В администрации президента инициировали запуск программы отслеживания реакции региональных властей на жалобы россиян в социальных сетях. Систему под названием «Инцидент менеджмент» разработала компания «Медиалогия», к 2019 году ее распространят по всей стране. Это не первый продукт на рынке, а очередной, «клон» имеющихся программ и онлайн сервисов. Просто «эти» оказались «ближе к телу».
Новая система мониторинга «Инцидент менеджмент» позволяет отслеживать информационные поводы в пяти социальных сетях и реакцию сообществ на действия властей. Кроме того, будут инструкции как занижать негатив не давая людям говорить о проблеме, всё это делается с целью снижения рисков для власти и занижения количества справедливой компенсации для гуманных целей экономии бюджета.
О тестировании этой программы рассказали в руководстве двух регионов, где начали ее пробное использование, и подтвердили три собеседника, близких к Кремлю.
Как рассказал региональный чиновник, присутствовавший на презентации программы в одном из регионов, автоматическая информационная система управления реакцией на негативные мнения и информационные поводы в социальных сетях разработана ООО «Медиалогия». «Это браузерная система, то есть на рабочий компьютер ничего не устанавливается, все находится на серверах, доступ возможен через любой браузер», — уточнил он.
В «Медиалогии» подтвердили разработку такой системы и поставку ее в ряд российских регионов.
Тотальный контроль соцсетей
«Инцидент» мониторит пять социальных сетей — «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники», так что знайте за вами следят. Мониторинг осуществляется по ключевым словам «Путин» и тд.
Его результаты попадают к региональному администратору. Как правило, это сотрудник информационного управления правительства региона, и он решает, какие сообщения нуждаются в ответе властей. Их сортируют по профилям на уровне региональных министерств или муниципалитетов — в зависимости от масштаба проблемы. Те должны ответить на сообщение в соцсети. Ответ автоматически приходит региональному администратору в рамках «Инцидента». Качества характера администратора должны быть выше чем у руководства всего региона вместе взятые, или, это сам Кремль будет модерировать сообщение от власти.
Несколько постов по одной теме в разных соцсетях можно объединять в один кейс — он будет называться «инцидент», и тогда ответ официальных структур на него автоматически будет отправляться ко всем сообщениям по этой теме вне зависимости от соцсети. И, таким образов все в группах во всех соцсетях увидят хэштег: «НаМнеВсёРавно«.
По всем отработанным и необработанным «инцидентам» ведется статистика, которую в режиме реального времени при помощи программы могут наблюдать сотрудники муниципальных и региональных администраций, а также администрации президента.
Отрабатывать каждый «инцидент» местные власти должны в течение суток с момента его регистрации в системе. По его словам, со стороны администрации президента этим направлением занимается управление по общественным проектам (его курирует первый заместитель руководителя кремлевской администрации Сергей Кириенко).
Акцент на соцсети — инициатива Кириенко, он с момента своего прихода в администрацию президента говорит об этом.
На что потратить деньги из бюджета кроме реальных дел
PR-директор «Медиалогии» Надежда Жуковская подтвердила, что «Инцидент» создан для оперативного реагирования на темы, поднимаемые пользователями соцсетей. Программа отбирает в соцмедиа значимые сообщения: негативные сообщения, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Она настраивается под задачи заказчика, и ее стоимость формируется индивидуально.
По словам Жуковской, изначально «Инцидент» планировался для компаний, которым необходимо управлять репутацией бренда в социальных сетях. «Помимо этого есть успешный опыт использования продукта рядом регионов. Благодаря системе повышаются адресность и оперативность решения проблем, о которых сообщают жители в соцсетях. Мы верим в потенциал использования продукта «Инцидент» в регионах и сейчас активно работаем в этом направлении», — отметила Жуковская.
«Инцидент» ранее уже использовался государственными компаниями. По информации на сайте госзакупок, в декабре прошлого года «Ростелеком» заключил годовой контракт с «Медиалогией» по этой программе за 8,5 млн руб.
PR-директор «Медиалогии» уточнила, что Кремль не является клиентом компании. По ее словам, регионы заказывают систему напрямую у производителя.
Подмосковное правительство заказывало систему у разработчика. Контракты заключают конкретные ведомства и региональные министерства, а не Кремль.
Негатив от «Зимней вишни»
Необходимость уделять больше внимания реакции на негативные для власти сообщения в соцсетях стала очевидна после всплеска комментариев в связи с трагедией в кемеровской «Зимней вишне» и ситуации вокруг мусорного полигона в Волоколамске.
Власти регионов продемонстрировали неспособность адекватно реагировать на всплески недовольства в интернете, а администрации президента надоело бороться с последствиями некомпетентности местных чиновников. Регионам рекомендовали больше внимания уделять работе в соцсетях.
В Кремле хотят локализовать негатив и контролировать повестку именно в соцсетях, потому что считают, что нужно быть ближе к потребителю информации, а соцсети становятся все более популярны. Если не по уровню влияния, то по аудитории крупнейшие группы «ВКонтакте» превосходят многие региональные СМИ.
Нагрузка на чиновников
В Московской области система «Инцидент менеджмент» в пилотном режиме заработала в октябре 2017 года, подтвердила Анастасия Звягина. «Мы в некоторой мере стали первопроходцами. На тот момент на территории России еще никто не вел работу в соцсетях в таком масштабе. Это более 3 тыс. эффективных публичных групп по шести популярным соцмедиа: Facebook, «ВКонтакте», Ok, Instagram, Twitter, YouTube». «Мониторинг ведется семь дней в неделю. К процессу отработки негатива в социальных сетях на сегодняшний день привлечены все министерства, ведомства и муниципальные образования региона. От каждого муниципалитета и ведомства закреплены ответственные по работе с социальными сетями и конкретно в системе «Инцидент», — отметила министр. Конечно, это не совсем так, ибо поисковые системы это делают очень давно и куда более эффективно, но бюджетные средства нужно осваивать…
Анастасия Звягина подтвердила, что каждую неделю анализируется статистика запросов и ответов участников системы, формируется карта горячих точек. Как выяснилось, жителей области больше всего интересуют вопросы по благоустройству территорий, ЖКХ и ремонту дорог, затем идут проблемы строительства и экологии. По ее словам, главный принцип работы чиновников в соцсетях — «никаких отписок и отфутболиваний». «У нас есть и свои правила — мы не отвечаем на хамство, троллинг и неконструктивную критику. Ответы в социальных сетях проходят с объединяющим хештегом #намневсеравно». Властям области важно обратить негатив в «добрые дела» и решить проблемы людей, заключила министр. Термин «добрые дела» очень расплывчат и попахивает коммунизмом в период постиндустриальной рыночной экономики, например, если в вашем дворе нет асфальта вам предложат его положить самостоятельно или подождать потерпеть лет 200.
Резюме
Причина недостаточной реакции властей на жалобы — не в незнании этих проблем, а в сложности их решения. Многие из проблем не могут быть решены на региональном уровне из-за нехватки средств или из-за отсутствия компетенции. Это почти весь блок, связанный с бедностью, недостатками социальной инфраструктуры, тарифами. К тому же неясно, как региональные власти ответят на жалобы людей в связи с федеральными инициативами повышения НДС и пенсионного возраста граждан.
